Les noves solucions tecnològiques i les demandes ciutadanes obliguen a evolucionar els telèfons d'atenció ciutadana cap a plataformes multicanal d'atenció integral 'al client'. Això, a la vegada, permet als ajuntaments recollir informació valuosa sobre necessitats del municipi i sobre possibles millores en el funcionament de l'administració local






05/02/2018

Però fer aquesta transformació cap a solucions similars a les ofertes pel sector comercial on-line no és tan senzill: requereix una modificació del funcionament dels ajuntaments trencant amb la tradició de "compartiments estancs" i de cultures de gestió diferents, exigeix una inversió en formació tecnològica, fa imprescindible una forta despesa en noves tecnologies (cal habilitar un sofisticat servei multicanal, amb sistemes de canalització de trucades, integració entre serveis on-line i off-line, sistemes de resposta automàtica, funcions de recollida i canalització de gestions al departament corresponent, eines de seguiment sobre l'estat del tràmit, etc.), i fa necessari anar modificant gradualment els hàbits dels usuaris/es.

Les experiències exposades en aquest document posen de manifest que la cooperació intermunicipal, o fins i tot la cooperació interadministrativa constitueix una efectiva estratègia per minimitzar els costos d'aquesta transformació tecnològica aprofitant les economies d'escala.

Com a exemples de la potencialitat de la creació d’aquestes tipus de plataformes destaquen els casos de:

La ciutat de Boston va posar en marxa l'any 2009 una aplicació d'atenció al ciutadà, integrada amb el servei telefònic, que funciona des de qualsevol dispositiu mòbil o des d'un ordinador. Permet una àmplia diversitat de serveis que inclouen, fins i tot, la possibilitat de "pujar" una foto amb desperfectes de la ciutat per tal de demanar-ne la reparació. Les dades recollides per aquest sistema d'atenció al ciutadà (aplicació i telèfon) permeten identificar necessitats d'inversió, millores en els serveis i, fins i tot, prioritzar intervencions.

La ciutat de Kansas City també fa quasi una dècada que gestiona l'atenció al ciutadà mitjançant una plataforma d'aquest tipus (que permet la interacció mitjançant telèfon, web, una aplicació mòbil i fins i tot les xarxes socials, i que inclou una petita enquesta de satisfacció al finalitzar cada petició). Amb quasi 400.000 sol·licituds ateses, a més d'oferir un bon servei al ciutadà, nodreix l'ajuntament amb informació molt valuosa que afavoreix millores en l'organització municipal, canvis en la distribució del pressupost o en la distribució de recursos humans.