Descarregar programa en PDF

Gestió de la comunicació en crisis i emergències

Objectius

- Identificar situacions comunicatives singulars

- Aprofundir en l’especificitat pròpia de l’entorn públic

- Reflexionar sobre alguns principis de gestió de la comunicació en moments singulars i integrar-los

- Plantejar protocols d’actuació comunicativa en cas de crisi

- Plantejar pautes d’actuació comunicativa per prevenir les crisis

Destinataris

- Responsables polítics.

- Directius i personal amb responsabilitat en las àrees de comunicació, informació i atenció als ciutadans, participació ciutadana i, en general, qualsevol membre de l’organització municipal amb vocació de posar en valor els serveis de la seva institució (serveis socials, mobilitat, joventut, cultura, policia local, qualitat, modernització, informàtica, organització, etc.).

Docents

Loreto Rubio. Doctora en Management Sciencies per l’URL i màster en Direcció pública per ESADE. La seva carrera professional sempre ha estat vinculada a la gestió del màrqueting i la comunicació en entorns públics i socials. Va ser directora de Relacions Externes i Qualitat al Sector de Mobilitat i Seguretat de l’Ajuntament de Barcelona. Actualment és sòcia directora del grup GAPS Innova – Sinergia Value.

Ferran Ramón-Cortés. Llicenciat en ciències econòmiques per ESADE. Exdirector general de TIEMPO BBDO. Consultor de comunicació.

Especialista en comunicació personal, interpersonal i interna. Imparteix seminaris i tallers de comunicació en universitats, empreses i institucions.

Autor de diversos llibres sobre comunicació, entre els quals destaca L'illa dels cinc fars.

Programa

L’entorn institucional: una gestió singular

1- Situacions singulars:

·          Comunicació del risc i consells a la població

·          Comunicació de crisi

·          Comunicació en situacions d’emergència

2- La crisi versus l’emergència

3- La crisi empresarial versus la crisi institucional

4- La visió dels ciutadans sobre el risc (exemples: seguretat alimentària i entorn mediambiental)

§          La percepció del risc

§          La percepció de les autoritats

§          Les fonts d’informació

5- El rol dels mitjans i la imatge transmesa pels mitjans de comunicació

6- La gestió de la crisi institucional

La comunicació en moments de crisi

Fases de la crisi

Qui? –El portaveu

Què? –La credibilitat

Com? –L’estratègia

Estructura del discurs

7- La gestió de l’emergència

8- Claus de comunicació generals

Claredat del missatge

Dos nivells: nosaltres i ells

Una oportunitat per fer ”pedagogia”

Identificació del “agents ressonants” de comunicació

La xarxa de seguretat: les relacions comunicatives permanents

Ser proactius: la prevenció de la crisi

Criteris i actuacions bàsiques per gestionar la crisi

1-      Visió estratègica de la comunicació externa:

a.       La comunicació com a element estratègic de gestió

b.       Criteris generals d’actuació:

                                                                          i.      Transparència

                                                                         ii.      Immediatesa

                                                                       iii.      Claredat

                                                                       iv.      Valentia

                                                                        v.      Integritat

2-     Gestió de crisi en rumors i falses notícies:

a.       Naturalesa del rumor i la falsa notícia

b.       Estratègia de resposta:

                                                                          i.      Actuació vs. no actuació

                                                                         ii.      Desmentir vs. desacreditar

                                                                       iii.      Resposta directa o indirecta

                                                                       iv.      Resposta reactiva o estratègica

                                                                        v.      El que dius vs. el que fas: La potència del gest

                                                                       vi.      Resposta inequívoca

c.       Actuacions per evitar les falses notícies

                                                                          i.      Anàlisi projectiu de la informació

                                                                         ii.      Models de gestió de la informació (protocol de “temes vius”)

3-     Gestió de crisi en notícies reals:

a.       Gestió de la confidencialitat

b.       Gestió de l’ambigüitat

c.       Gestió del temps de resposta

d.       Protocols d’actuació